Čo je to ITSM

ITSM je skratkou pre "IT Service Management”, kde písmená "IT" znamenajú "Information Technology", takže celý preklad do slovenčiny znie: "Riadenie služieb informačných technológií". Čo sú to "služby informačných technológií" a prečo je potrebné zaoberať sa ich riadením? Odpoveď vyplýva z nasledujúcej schémy:

Zmysel existencie každého podniku je určený jeho podnikovou stratégiou, ktorá okrem iného definuje, čo je predmetom jeho podnikania, akými činnosťami sa podnik zaoberá, ako je organizovaný a riadený, aké sú jeho ciele v oblasti marketingu, obchodu, výroby, prevádzky, financií atď.

Podniková stratégia následne určuje podobu biznis procesov (niekedy aj nie celkom správne označované ako obchodné procesy), ktoré musia v podniku existovať preto, aby pomocou nich mohol podnik dosiahnuť svoje ciele určené podnikovou stratégiou.

Biznis procesy v dnešnej dobe (ako aj v nedávnej minulosti) potrebujú pre svoje zmysluplné fungovanie služby informačných a komunikačných technológií - tieto služby skrátene nazývame IT službami.

Všetky IT služby samozrejme fungujú na určitej infraštruktúre informačných a komunikačných technológií (information and communication technology = ICT), ktorá je vždy určitým spôsobom riadená - obvykle je za jej riadenie zodpovedný úsek informačných a komunikačných služieb (úsek ICT), ktorý sa stará o jednotlivé komponenty infraštruktúry.

Aj keď riadenie samotnej technickej a technologickej podstaty infraštruktúry informačných a komunikačných technológií je nevyhnutnou podmienkou správneho fungovania IT služieb, nie je podmienkou dostačujúcou - je totiž ešte potrebné určitým spôsobom riadiť aj vlastné IT služby, kvôli ktorým táto infraštruktúra existuje => toto riadenie sa nazýva IT Service Management (ITSM).

Poznámka k terminológii:
Všetky služby poskytované ICT infraštruktúrou sa súhrne nazývajú IT službami a ich riadenie sa nazýva IT Service Management, a to i napriek tomu, že presnejší výraz by mal byť "ICT služby" a "ICT Service Management". Je teda potrebné mať na pamäti, že keď sa hovorí o IT službách a o IT Service Managemente, nie sú obsahom iba služby informačných technológií, ale aj služby telekomunikačných technológií.