Tréning Telefonická komunikácia pre Service Desk

Tréning je pripravený v spolupráci so spoločnosťou:

 fbe




Dĺžka tréningu: 1 deň

Počet účastníkov: min. 6 – max. 9.
Cieľ tréningu:
Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (soft skills) a na rozdiel od štandardných soft skills tréningov je upravený pre roly a procesy Service Desk-u nastavené podľa ITIL ® Best Practice:
  • Posilniť zákaznícky orientovaný postoj pracovníkov Service Desku v telefonickom rozhovore
  • Zdokonaliť sa v presnom, vecnom, stručnom a pozitívne prijímanom     spôsobe komunikácie pre užívateľa
  • Precvičiť v rámci modelových telefonátov praktické telefonické      komunikačné situácie
  • Zdokonaliť sa v komunikácii pod nátlakom a zvládnuť vybrané asertívne techniky
 

Tréning je určený pre:

  • IT operátorov pracovísk Service Desk  
 

Obsah tréningu:

  • Telefonická komunikácia s interným užívateľom
      - princípy telefonovania
      - vytváranie profesionálneho image 
     - štruktúra telefonického rozhovoru
      - verbálna tel. komunikácia ( vhodné a nevhodné slová, frázy)
  • Štandardné telefonické situácie
      - identifikácia problému (efektívne a štruktúrované kladenie otázok)
      - selekcia vstupných informácií od užívateľa
      - poskytovanie informácií a navigácia pri odstraňovaní
          (používanie zrozumiteľného jazyka pre používateľa)
      - stručná a efektívna komunikácia operátora Service Desku
      - informovanie užívateľa o ďalšom postupe riešenia
  • Zvládanie ťažkých telefonických situácií v kontakte s užívateľom
      - zvládanie vlastných emócií a emócií nahnevaného užívateľa
     - vybrané asertívne techniky (pre riešenie neoprávnených     požiadaviek, zdĺhavo komunikujúceho užívateľa, atď.)
  • Interná zákaznícka orientácia

Po absolvovaní tréningu bude účastník:

  • Schopný viesť telefonický rozhovor na profesionálnej úrovni so zákazníkom, podľa požiadaviek ITIL® Best Practice
  • Schopný zvládať ťažké telefonické situácie v komunikácii s užívateľom

Osobitosti tréningu

  • K audiotréningu je k dispozícii tréningová prenosná ústredňa, ktorá umožňuje nahrávanie modelových a tréningových telefonických rozhovorov, ich následné vypočutie a podrobnú analýzu.

Cena tréningu
    Cena za jedného účastníka je 250 EUR bez DPH.